Einweisermanagement am Beispiel einer universitären Fachabteilung

Im Rahmen eines Projekts zur Entwicklung einer universitären Fachabteilung wurde eingebettet in die Gesamtstrategie der Fachabteilung der Aufbau eines professionellen Einweisermanagements vorangetrieben. Unter Federführung des Chefarztes wurden neben den Prozessabläufen und der berufsgruppenübergreifenden Kommunikation innerhalb der Fachabteilung auch die Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten Behandlern weiter verbessert.

Kenntnisse über die Einweiser und Patientenströme gewann die universitäre Fachabteilung aus einer umfassenden Einweiseranalyse (ABC-Analyse und Geocoding). In einer anschließenden Befragung der Top-Einweiser sowie interessanten Nicht- und Geringeinweiser durch die Oberärzte konnten Bedürfnisse und Einweisungsverhalten systematisch in Erfahrung gebracht werden. Aus den Analyseergebnissen wurden zentrale Handlungsfelder abgeleitet, auf Basis derer die strategische Zielplanung erfolgte. Beispiele für zentrale Handlungsfelder waren unter anderem die Definition und Erreichbarkeit eines direkten Ansprechpartners, die Arztbrieflänge, -inhalt und -dauer und die medizinische Ergebnisqualität; Handlungsfelder, die im direkten Zusammenhang mit der Prozessorganisation der Fachabteilung stehen und unter anderem im Rahmen des Projektes zur Entwicklung der Fachabteilung bearbeitet wurden.

Die Ergebnisse der Einweiseranalyse, die strategische Zielplanung und das geschärfte medizinische Portfolio der Fachabteilung wurden den Einweisern bei einer Informationsveranstaltung vorgestellt. Jedem Einweiser wurde ein persönlicher Ansprechpartner in der Fachabteilung zugeteilt, um durch den direkten Kontakt die Bindung der Einweiser an die Abteilung zu fördern. Als weitere Maßnahme wurde ein niederschwelliges Beschwerdemanagement etabliert. Das bedeutet, dass nun jedem Arztbrief ein Beschwerdeformular beiliegt. Zudem werden zur Vereinfachung der Kontaktaufnahme Ansprechpartner und Erreichbarkeit des behandelnden Arztes direkt auf dem Arztbrief genannt.

Die Fachabteilung des Universitätsklinikums hat sich mittlerweile auch einen Ruf dahingehend erworben, die Patienten nicht vorschnell „auf den Tisch“ zu legen, sondern nur nach ausführlichem fachlich-medizinischem Abwägen der Risiken und des Nutzens für den Patienten. Die Patienten werden zudem nach der Behandlung an die Einweiser „zurückgegeben“ und nicht ambulant im Universitätsklinikum weiterbehandelt, um das latente Konkurrenzverhältnis zwischen Klinik und niedergelassenen Ärzten zu entschärfen. Hierdurch konnten das Vertrauen der Einweiser gewonnen und die Patientenströme gesichert werden. Die Einweiser können durch die verbesserte Zusammenarbeit weiterführende therapeutische Entscheidungen wesentlich sicherer fällen und werden aufgrund kurzer Entscheidungswege und funktionierender Informationsroutinen deutlich entlastet. Zudem wurden Fortbildungen für die Top-Einweiser angeboten, um dem Informations- und Weiterbildungsbedürfnis gerecht zu werden.

Mittlerweile wurde ein fachabteilungsinternes Feedback-Management entwickelt, im Rahmen dessen die Zufriedenheit der Einweiser durch regelmäßige oberärztliche Besuche evaluiert wird und ggf. Maßnahmen abgeleitet werden. Das Projekt zur Entwicklung der universitären Fachabteilung zeigt über die hohe Prozessqualität und die funktionierende berufsgruppen- und schnittstellenübergreifende Kommunikation ganzheitlich positive Auswirkungen auf die Zufriedenheit von Patienten und Einweisern.