Krankenhaus-Marketing im internationalen Umfeld

Zielsetzung
Eine süddeutsche Klinik mit hohem Privatpatientenanteil hat es sich zum Ziel gesetzt, den Anteil an Patienten aus dem Ausland von 10% mittelfristig auf 30% auszuweiten. Der Fokus sollte dabei auf Patienten aus dem arabischen, russischen und europäischen Ausland liegen. Zur Realisierung dieses Zieles wurde der Aufbau des International Offices beschlossen und für die Leitung dieser Organisationseinheit eine Stelle ausgeschrieben. Der zwischenzeitliche Aufbau der Prozesse sowie der Marketing- und Vertriebskanäle des International Offices wurden an uns vergeben, da wir in unserem Team über passgenaues Know-how sowie ein Netzwerk von Kooperationspartnern verfügen. Im Rahmen eines viermonatigen Projektes wurden die notwendigen Strukturen von uns aufgebaut.

Umsetzung
Im ersten Schritt erfolgte eine umfassende Analyse der bestehenden Prozesse im Hinblick auf  Optimierungspotenziale für die Ausweitung des internationalen Geschäftsfeldes. Hierfür wurden alle an der Behandlung internationaler Patienten beteiligten Abteilungen besucht und zur aktuellen Vorgehensweise befragt.  

Die Qualität der internen Prozesse und damit der reibungslose, kundenorientierte Behandlungsablauf sind ausschlaggebend für die Zufriedenheit der Patienten. Gerade im internationalen Umfeld ist die Mund-zu-Mund-Propaganda ein nicht zu unterschätzendes Marketing-Instrument. Daher wurde der Fokus in der Sollkonzeption insbesondere auf die Optimierung der internen Prozesse gelegt. Es wurden die organisatorische Eingliederung und die Aufgabenbereiche des International Offices festgelegt. Weiterhin wurden die internen Prozesse dahingehend ausgearbeitet, dass insbesondere ein reibungsloser Ablauf für den Patienten gewährleistet ist.  

Neben der Optimierung der Prozesse wurden zudem der Aufbau von Kooperationspartnerschaften sowie die Entwicklung weiterer für die Zielgruppe relevante Marketing-Instrumente vorangetrieben. Dazu zählten u.a. die Erarbeitung einer speziellen Webseite und ansprechenden Marketing-Unterlage sowie die Teilnahme an Medizintourismus-Messen in den Zielmärkten.  

Die definierten Prozesse wurden in einer Kick-off -Veranstaltung in den Ärzten vorgestellt und offiziell verabschiedet. Die relevanten Mitarbeiter in Verwaltung und Pflege wurden in einer Schulung und in Einzelterminen hinsichtlich der neuen Regelungen und für die Zusammenarbeit mit dem International Office geschult.  

Zur kontinuierlichen Messung der Weiterentwicklung des Geschäftsfeldes wurde ein Reporting aufgesetzt, das monatlich durch das International Office den Führungskräften der Verwaltung der Klinik zur Verfügung gestellt wird.    

Ergebnis
Zusammenfassend wurden zum Projektabschluss die folgenden Projektziele erreicht:

• Definition der Zielgruppen und Serviceleistungen für die Zielgruppe
• Konzeption der internen Prozesse entlang des Behandlungsprozesses mit den Schwerpunkten Anfrage-Handling, Kostenvoranschlag, Aufnahme, Entlassung und Abrechnung
• Umsetzung und Kommunikation der neuen Prozesse unter den Ärzten, Schulung der Mitarbeiter
• Konzeption und Umsetzung diverser Marketing-Aktivitäten 
• Aufbau von seriösen Kooperationspartnern
• Aufbau eines regelmäßigen Reportings