Newsletter März 2012

Sehr geehrte Damen und Herren,

kennen Sie das Ergebnis von „gutem und richtigem“ Einweisermanagement? Welche Maßnahmen haben Sie bereits ergriffen? Sind Ihnen dennoch nachfolgende Patientenstimmen so oder ähnlich aus Ihrem Haus oder Ihrer Fachabteilung bekannt?

„Ich musste bei meiner Aufnahme mehr als 6 Stunden warten bis ein Bett für mich frei war, und das, obwohl ich einen Termin hatte, zu dem ich mich pünktlich im Krankenhaus eingefunden habe. Die Zeit verbrachte ich im Wartezimmer mit meinem ganzen Gepäck, ohne etwas zu trinken und ohne Information darüber, wie lange es denn ungefähr dauern wird. In dieses Krankenhaus werde ich keine Fuß mehr setzen“

„Ich wurde aus dem Krankenhaus entlassen und sollte bei meinem Hausarzt „weiterbehandelt“ werden. Ich bekam jedoch keinen Arztbrief mit, sodass mein Hausarzt nicht wusste, was er genau machen sollte. Nach langem Nachtelefonieren bekam er den behandelnden Arzt endlich zufassen. Gute Nachversorgung sieht anders aus!“

Diese Patientenstimmen zeigen, dass einzelne Maßnahmen noch so kreativ und innovativ sein können, wenn die Patienten unzufrieden sind, „verpuffen“ auch die aufwändigsten Marketingstrategien. Schlechte Patientenmeinungen über ein Krankenhaus werden direkt und schonungslos dem niedergelassenen Arzt mitgeteilt. Negative Erlebnisse bleiben bekanntermaßen länger im Gedächtnis, während positive Erfahrungen als „normal“ und daher nicht erwähnenswert angesehen werden. Der einweisende Arzt fungiert für die Patienten als Berater und Meinungsführer bei der Entscheidung für oder gegen ein Krankenhaus und stellt daher eine wichtige Einflussgröße auf die Auslastung eines Krankenhauses dar. Somit haben unzufriedene Patienten zumeist direkte Auswirkungen auf das Einweisungsverhalten der niedergelassenen Ärzte.

Patientenzufriedenheit wird unter anderem durch eine hohe Prozessqualität in einer Fachabteilung oder Klinik erreicht, durch eine gute berufsgruppenübergreifende Kommunikation und einen reibungslosen Behandlungsprozess. Dies beinhaltet ein funktionierendes Aufnahme- und Entlassmanagement sowie eine gute Betreuung und medizinische Behandlung während des stationären Aufenthaltes. Eine gute Zusammenarbeit an der Schnittstelle hat zudem einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit des Einweisers.

Das Ergebnis „guten und richtigen“ Einweisermanagements ist somit das Ergebnis einer funktionierenden Organisation. Eine Fachabteilung, die eine hohe Entwicklungsstufe und Patientenzufriedenheit erreicht hat, kann mit weiteren Einweisermarketingmaßnahmen die positive Wahrnehmung der Fachabteilung gegenüber den Einweisern stärken.

Wie erfolgreiches Einweisermanagement eingebettet in einer funktionierenden Fachabteilung aussehen kann, zeigt unser Praxisbeispiel. Wertvolle Tipps zur Ausgestaltung einer erfolgreichen Einweiserstrategie erhalten Sie in unserer Leseecke.

Im Namen des gesamten Ruhl Consulting-Teams wünsche ich Ihnen viel Spaß und spannende Erkenntnisse beim weiteren Lesen des Newsletters. Ich freue mich über den Austausch mit Ihnen beim 16. Symposium zum Gesundheitsmanagement.

Stefan Ruhl (Vorstand Ruhl Consulting AG)